在服务行业中，微笑已经成为标配。
“比起板着脸跟我说话，肯定更加喜欢笑着的人了”
“最喜欢社工的微笑了，感觉他们可以接纳我所有的好与不好，我可以畅所欲言”服务对象这样说。
业界良心，专业是基石，态度可叠加，微笑是标配！
微笑是“敲门砖”
微笑，是与服务对象建立关系的“敲门砖”
承接一个项目，进入一个社区，首要的工作是建立专业关系。与购买方建立关系，结合区域环境获取其对党群项目的宏观规划及要求，比如出资方为什么购买党群服务项目，想要达成的宏观目标是什么，对社工服务的方向要求是什么，了解这些，才能保证党群项目运营有方向。
与用人单位建立关系，立足街道与社区社情民意，聆听更加直观的服务要求，满足了这些，才能更加便捷的获取实用的物资/金钱的支持，用人单位的满意，亦是党群项目持续运营的良机；与服务对象建立关系，因为服务对象是项目的根基，以需求为导向，才能更加贴近民生，彰显社会工作的价值与理念。
与共建单位建立关系，是资产为本的党群项目运营实现共赢的有效方式之一，公益也好，商业效益也罢，有联系才能助力，有助力才有更多的参与，更多的参与才会契合社区治理。
此时，新人社工作为一个陌生人，向他人微笑，传达善意与合作的信息；向自己微笑，缓解紧张的情绪，更顺畅的表达自己，与人建立专业关系。
微笑是“催化剂”
微笑，是与服务对象有效沟通的“催化剂”
需求调研也好，服务宣传也好，个案服务也好，有效沟通才能获取准确的信息。需求调研中，社工经常用的问卷是大多数人一填就可的，数据分析也是选择题的百分比。但访谈与焦点小组很是考验社工的沟通能力。
访谈对象的择取是“开口聊”的基础信息，社区工作人员对社区的设施、人口基数、群体分布、民生政策等更加明确，物业人员对小区内的服务、业主的家长里短、院儿里的绿化卫生等有更多的发言权，社区骨干/领袖更加关注社区内应该解决却没有解决的事情，有热心也有号召力······
凡此种种，社工如何与之沟通，如何从中提取有效信息？一说要有访谈提纲，二说要挑重点了解，三说许其未来谈合作。若其愿意，社工可以搜集到众多有效信息。服务宣传中，室外、与服务对象接触的宣传更加有效。
与之交谈，侧面了解服务对象的生活状态、精神需求，招募其参与社工服务，顺利则是有效沟通的呈现。个案服务中的难点在哪里？不是共情陪伴缓解不良情绪，不是单刀直入解决问题，更加不是无力解决消磨彼此的热情与时间。
困难的是与之建立关系，让其敞开心扉，和他有效沟通。明确问题，确认目标，协商策略，持续跟进，最终使其状态良好，是社工服务的程序化流程，也是最终的呈现。
种种情景，新人社工在得到服务对象的信任之前，请用微笑传递这样的理性信息：“我在，我愿意听你说，我期待陪伴你度过”·······引起服务对象倾诉欲便是目的。
微笑是“灭火器”
微笑，是安抚服务对象情绪的“灭火器”
社工服务中，难免会遇到“发火”的服务对象。你听，“你们这每天都唱戏我就不说了，这到周六了还不休息一天？孩子要写作业呢，全被影响了。这件事已经跟你们反映过了，怎么还是这样？你不知道房子隔音很差吗·······”
你再听，“你看现在多少乒乓球爱好者来活动？只有一台案子怎么够？大家来玩儿是给你们聚人气的，只有一台案子怎么够？以后大家都不来了，你们这还有人吗？那些吹拉弹唱的去其他屋里······”
很多的抱怨与不满来自于服务时间的安排、也来自于服务设施的不完善，更加来自于服务对象不爽的情绪，社工该怎么办？不能与服务对象“硬怼”，那样会更加激化矛盾。
社工立刻予以解释也不是最好的选择，因为情绪激动的服务对象并不能听取社工的语言。平心而论，遇到这种情境，无论是多么有经验的社工也会第一时间想要反驳与解释，毕竟社工也是有情绪、有价值取向的人，而不仅仅是一个情绪垃圾桶。
而那些可以处理好这些情境的社工，最重要的可能是内心告诉自己“稳住稳住稳住，不急不急不急”，而后面带微笑，偶尔插入一句“请您稍微冷静一下”，待情绪爆发点过后，再与服务对象明确事情的经过、社工的立场、场馆的管理制度等内容。这是新人社工必备的修炼。
都说“笑一笑，十年少”，也说“见人三分笑，火气很快消”，那么请知晓，最贴切的服务是陪伴，最舒适的陪伴有社工，最开心的社工在微笑。笑，是人的心情最直接的传递，生命虽有千斤担，但请别消散了微笑的能力。
出品 ：社工客（ID：shegongke）/作者：王华芳/单位：郑州市金水区梓闻社会工作服务中心/编辑 ：恒心/责任编辑 ：郑东启
